Los 5 mejores software de gestión de activos y emisión de tickets de la mesa de ayuda

Decir que los clientes son los pilares de cualquier negocio sería quedarse corto porque ellos son el negocio. Una base de clientes satisfecha equivale a un negocio exitoso. Desafortunadamente, tener un gran producto es solo un paso del proceso. A continuación, debe asegurarse de que sus clientes tengan acceso continuo a soporte de calidad con respecto al producto. Si el producto no cumple con ciertas expectativas del cliente, éste debe poder comunicárselo y recibir la asistencia adecuada.



La mesa de ayuda es uno de los departamentos más críticos de una organización, pero muchas empresas están fallando aquí. No puedo decir cuántas veces me he saltado la compra de un producto simplemente porque una revisión mencionó que tienen un sistema de soporte deficiente. Entonces, ¿cómo se asegura de brindar el mejor servicio al cliente? Bueno, una de las formas más seguras es implementar un software de mesa de ayuda. Esto actuará como una plataforma central donde los usuarios de su producto pueden plantear todos sus problemas.

Un software de mesa de ayuda recopila las preguntas y consultas de los clientes de diferentes canales, como correos electrónicos, formularios web, chat en vivo o una llamada telefónica, y luego las consolida en una única interfaz para facilitar la administración. Algunas de las herramientas incluso se pueden integrar con las redes sociales, lo que permite a los clientes enviar sus solicitudes a través de Facebook y Twitter. A continuación, las consultas se ponen en cola para que responderlas sea más fácil y rápido.



Un software de mesa de ayuda también aporta el aspecto de la automatización. Puede configurar respuestas automáticas para consultas comunes de modo que no tenga que responder manualmente a cada una de ellas. Además, gracias a la tecnología avanzada de aprendizaje automático, es posible automatizar todo el proceso hasta la resolución del problema. El almacenamiento centralizado de las solicitudes y consultas de los clientes también hace posible que los equipos colaboren en la resolución de problemas y eliminen los cuellos de botella de los tickets.



Uso de la mesa de ayuda para soporte de TI

Además de proporcionar soporte de productos, el software de la mesa de ayuda también se puede utilizar en el departamento de TI de su organización para ofrecer asistencia técnica a otros empleados. Cuando alguien en RR.HH. tiene problemas con su computadora, simplemente puede presentar una multa y será asistido sin tener que moverse de su puesto. La reducción significativa del tiempo entre la presentación de una denuncia y la resolución es crucial en Incrementando la productividad .



Combine el software de la mesa de ayuda con un software de escritorio remoto para una mayor eficacia

Tener una plataforma central para que sus clientes presenten sus quejas les evitará tener que moverse de sus estaciones de trabajo, pero no ocurre lo mismo con usted. Algunas de sus solicitudes exigirán que estés físicamente presente para resolverlas. Excepto que no es necesario. Puede utilizar un software de escritorio remoto para acceder y controlar la máquina de los usuarios finales directamente desde su escritorio. Puedes consultar nuestra publicación en el Mejor escritorio remoto o echa un vistazo Soporte remoto Dameware que es nuestra mejor elección.

Como puede ver, no faltan los beneficios de utilizar un software de mesa de ayuda. Entonces, para acelerar un poco las cosas, solo veremos el software individual de la mesa de ayuda para ver lo que tienen para ofrecer. Notará muchas similitudes con su funcionalidad, pero también habrá características distintas que pueden terminar siendo el factor definitorio sobre si eligió una solución específica.

Aunque antes de hacerlo, creo que hay algo que debemos aclarar.



¿Cuál es la diferencia entre una mesa de ayuda y una mesa de servicio?

Yo diría que la distinción es clara a partir de los nombres, pero estos dos términos se han utilizado indistintamente de forma continua y pueden resultar confusos. La mesa de ayuda tiene que ver con la provisión de soluciones, como orientar a los clientes sobre cómo usar el producto y resolviendo problemas derivadas del uso de un producto. Un Service Desk, por otro lado, es más amplio y se enfoca en el servicio como un todo. Entonces, además de la gestión de incidentes, también facilita la gestión de problemas, la gestión de cambios de TI y la gestión de nuevas solicitudes de servicio. Básicamente, una mesa de servicio se puede seguir utilizando como mesa de ayuda, pero lo contrario no es cierto. Puedes consultar nuestra publicación sobre los mejores Software de mesa de servicio para obtener una mejor comprensión.

Y ahora a nuestro tema principal. Aquí están nuestras mejores opciones para el mejor software de mesa de ayuda.

1. Servicio de asistencia web de SolarWinds


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Web Help Desk de SolarWinds es una excelente recomendación que combina una serie de funciones para producir la mejor atención al cliente. Es la herramienta perfecta si está dirigiendo un gran negocio y tiene un acuerdo de nivel de servicio (SLA) para mantener con sus clientes. La mayoría de las tareas de gestión de solicitudes y tickets, como la creación, asignación, enrutamiento y escalado de tickets, se ejecutan automáticamente, lo que le permite concentrarse más en resolver los problemas que en organizarlos.

La mesa de ayuda web incorpora una base de conocimientos que puede utilizar para evitar resolver un problema varias veces. Aquí puede crear y almacenar guías prácticas que promueven el autoservicio. Además, este software tiene la capacidad de comparar todas las solicitudes de los clientes e intentar encontrar una relación entre ellas. Esto le permitirá encontrar una única solución para todos ellos en lugar de manejar cada uno individualmente.

Una característica intrigante de este software que no encontrará en la mayoría de los otros servicios de ayuda es la alerta de incumplimiento de SLA incorporada. Recibirá recordatorios reales de que está a punto de incumplir su SLA.

Mesa de ayuda web de SolarWinds

SolarWinds Web Help Desk está integrado de forma nativa con Active Directory y LDAP, lo que le permite más acceso y recuperar datos del cliente desde AD a Web Help Desk.

En lo que respecta a la gestión de activos, esta mesa de ayuda tiene una función de descubrimiento automático y lo ayudará aún más a realizar un seguimiento del estado y la disponibilidad de sus componentes de TI. También actualiza su inventario de TI continuamente con cada incorporación de nuevos activos y es excelente para la planificación de la capacidad. Puede brindar información útil sobre la adquisición futura de activos. A medida que su hardware, software y otros activos de TI continúan creciendo, puede vincular la mesa de ayuda con herramientas de terceros como JAMF Casper Suite, Absolute Manage y Microsoft SCCM para mantenerse al día con la administración. La integración es compatible desde el primer momento.

Como ya sabrá, convertir manualmente las solicitudes de servicio enviadas por correo electrónico en tickets de la mesa de ayuda puede ser una tarea tediosa. Pero es algo de lo que no tiene que preocuparse con esta mesa de ayuda, ya que tiene protocolos IMAP, POP y Exchange para convertir los correos electrónicos en tickets.

Ahora bien, ¿qué es un gran software de mesa de ayuda si no puede medir su eficacia? La mesa de ayuda web le permite crear encuestas de comentarios que los clientes pueden completar después de haber recibido asistencia.

Luego a la última y también a mi característica favorita. La mesa de ayuda de SolarWinds Web ofrece una integración perfecta con Dameware Remote Support que le permitirá iniciar la resolución de problemas y problemas de forma remota sin tener que salir del software.

2. Freshdesk


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Freshdesk es otro software popular que viene con una serie de características impresionantes. La herramienta convierte automáticamente todos los correos electrónicos en tickets y los organiza en función de su urgencia. Luego, los asigna al personal apropiado en función de una serie de factores, como la carga de trabajo actual del agente, su habilidad o simplemente empleando el Método Round Robin.

Los tickets se almacenan en una bandeja de entrada del equipo donde todos los miembros del equipo pueden acceder a ellos para una resolución rápida. Freshdesk tiene una función de colisión de agentes dedicada que garantiza que varios miembros no trabajen en un ticket al mismo tiempo. Además, le permite agregar notas en cada boleto indicando su estado actual. De esta forma, cualquier agente que se haga cargo del ticket más adelante podrá saber por dónde empezar. Para poder comunicarse entre agentes al manejar las solicitudes de los clientes, deberá integrar Freshdesk con otra herramienta de Freshworks llamada Freshconnect.

Freshdesk

Además, al igual que la mesa de ayuda web de SolarWinds, Freshdesk le permite crear respuestas personalizadas que se enviarán en respuesta a preguntas comunes. También tiene una forma de establecer relaciones entre diferentes tickets y, en consecuencia, permite dar una respuesta singular a todos ellos.

Con Freshdesk, los clientes y agentes serán notificados por correo electrónico cada vez que haya actividad en el ticket. Además, los agentes pueden convertir sus respuestas a los tickets en artículos y guardarlos en la base de conocimientos de Freshdesk para que sirvan como referencia para problemas futuros similares. Antes de que un cliente pueda enviar sus tickets, se le presentarán posibles soluciones de la base de conocimientos que puede utilizar para resolver los problemas por su cuenta. Para resolver rápidamente problemas complejos, Freshdesk emplea una técnica realmente efectiva llamada emisión de boletos entre padres e hijos. Cómo funciona esto es que el problema se subdivide en diferentes etapas que luego se alojan como diferentes tickets. Luego, diferentes agentes pueden tomar la resolución de cada ticket.

Freshdesk es una de las pocas herramientas que permite enviar solicitudes a través de las redes sociales al proporcionar integraciones con Facebook y Twitter. También permite el soporte telefónico donde configura un centro de llamadas, graba y rastrea llamadas y luego las convierte en tickets. Los canales adicionales admitidos incluyen correo electrónico, chat en vivo y directamente a través del sitio web de su empresa.

Finalmente, esta herramienta incorpora una serie de métodos que puede utilizar para medir y mejorar sus servicios al cliente. La primera es que los clientes pueden dejar comentarios y calificar sus servicios en una escala de 1 (Extremadamente insatisfecho) a 7 (Extremadamente satisfecho). En segundo lugar, recopila métricas de rendimiento de agentes y grupos individuales que se pueden generar en informes y analizar. Y, por último, puede monitorear datos en tiempo real sobre tickets, tendencias y grupos que luego se recopilan y muestran en los paneles del software.

Desafortunadamente, Freshdesk no tiene funciones de administración de activos de TI ni proporciona una forma de integrarse con una solución existente. Lo que puede hacer en cambio es ir a su mesa de servicio, Freshservice, que incorpora todas las características de Freshdesk pero ahora con capacidades de gestión de activos.

3. ZenDesk


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ZenDesk es un software de mesa de ayuda potente pero asequible que se ampliará fácilmente con su negocio debido a su flexibilidad. Se puede comprar de forma independiente o como parte de un Zendesk Suite más grande que proporciona más funcionalidades, como la gestión de autoservicio del cliente, marketing de campañas y análisis. La herramienta admite el envío de tickets a través de las redes sociales y desde casi cualquier otro canal que pueda imaginar, incluidas las llamadas telefónicas y las interacciones cara a cara. ZenDesk se adapta principalmente a la prestación de soporte de productos y ya lo utilizan grandes empresas como Uber y Airbnb.

Para evitar colisiones al manejar los tickets, ZenDesk permite a los agentes a cargo agregar notas al ticket para que quede claro en qué nivel de resolución se encuentra. También tiene una función de mensajería que permite a los agentes comunicarse entre sí mientras resuelven las solicitudes de los clientes.

ZenDesk

ZenDesk le permite crear flujos de trabajo personalizados en función de cómo resolvió un problema determinado. El flujo de trabajo se puede activar automáticamente cuando se encuentra un problema similar. Para los tickets en los que el flujo de trabajo no es aplicable, la mesa de ayuda le permite enviar el ticket a otros miembros del equipo con las habilidades adecuadas.

La comunidad de ZenDesk también es una gran parte de esta mesa de ayuda y la distingue de la mayoría del resto de software. Además de las guías que agrega a la base de conocimientos, los usuarios también pueden solicitar ayuda a los miembros de la comunidad y, en consecuencia, resolver sus propios problemas sin tener que involucrar a su personal de soporte.

Desde el primer momento, ZenDesk admite más de 100 integraciones que le permiten vincularlo a otras soluciones comerciales que puede que ya haya instalado, como CRM y almacenamiento en la nube. Esto también será útil al integrarlo con un software de gestión de activos de terceros, ya que ZenDesk no admite la función de forma nativa. La mesa de ayuda tiene una aplicación móvil dedicada que significa que los agentes pueden tratar las quejas de los clientes desde casi cualquier lugar.

4. ManageEngine Service Desk Plus


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ManageEngine Service Desk es diferente a todas las otras herramientas que hemos revisado en que no es un software tradicional de Help Desk. Es una mesa de servicio que se adhiere al estándar ITIL completo y se utiliza para facilitar la gestión de servicios de TI. Pero eso es solo si se suscribe a la versión Enterprise. Para el propósito de nuestra revisión, recomiendo la edición profesional de la mesa de servicio. Es compatible con la gestión de incidentes, tiene un portal de autoservicio, una base de conocimientos y también incluye capacidades de gestión de activos.

Esta mesa de ayuda se adapta principalmente a la prestación de soporte de TI a los empleados de su empresa. Incluso le permite crear varias instancias del software para los distintos departamentos de su empresa. Esto significa que una persona en finanzas enviará sus solicitudes desde una interfaz orientada a las finanzas. Y también la gente de RR.HH. o Marketing. Sin embargo, todos los tickets se envían a un único repositorio desde donde puede enrutarlos a los agentes adecuados.

ManageEngine Service Desk Plus

ManageEngine Service Desk utiliza técnicas de Round-Robin y balanceo de carga para asignar los tickets. Para garantizar una transparencia total, los clientes recibirán continuamente notificaciones por correo electrónico o SMS que les notificarán el estado actual de sus tickets.

La otra gran ventaja de ManageEngine Help Desk es que se puede integrar fácilmente con otras aplicaciones para ampliar su funcionalidad. Por ejemplo, al vincularlo con ManageEngine Analytics Plus, debería poder representar visualmente los datos de rendimiento de la mesa de servicio, lo que lo ayudará a medir su efectividad y también a mejorar sus servicios. Aunque eso también se puede lograr mediante la recopilación de comentarios de los clientes a través de encuestas integradas.

Esta mesa de ayuda cuenta con una aplicación para Android e iOS que permitirá a los agentes gestionar tickets y solicitudes desde cualquier lugar.

5. Mesa de servicio de Jira


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Jira también es un Service Desk, pero será una excelente opción para utilizar con las funciones del Help Desk. Y una de las principales razones de esto es su plan de precios justos, así como el diseño simplista que lo hace fácil de dominar. La herramienta puede recibir tickets y solicitudes de varios canales, incluidos los sin cita previa, y luego le ayudará a organizarlos para que los agentes puedan gestionar los tickets fácilmente según su nivel de prioridad.

La automatización es una característica clave de esta herramienta y podrá crear respuestas personalizadas que se enviarán para ciertos tickets y solicitudes. También puede crear guías y almacenarlas en la base de conocimientos para facilitar el autoservicio.

Mesa de servicio de Jira

Jira Service Desk también incorpora capacidades de gestión de activos. Incluso tiene una aplicación dedicada para la función. A través de la aplicación, puede descubrir todos los activos que se encuentran dentro y fuera de su red y, posteriormente, puede desarrollar una relación entre los activos y los tickets generados por el usuario final.

Jira Service Desk también se puede vincular con el software Jira, otro software creado por Atlassian para introducir funciones de gestión de proyectos y la capacidad de rastrear errores y otros problemas en su entorno de TI. Ahora su personal de soporte puede colaborar con el equipo de desarrollo para asegurarse de que la causa raíz de un problema se encuentre rápidamente y el ticket se resuelva rápidamente. Jira también le permite vincular la mesa de ayuda con otras soluciones de terceros a través de su robusta API. Aún mejor, puede crear sus propios complementos con su API Rest.