El 5 mejor software de Service Desk para facilitar la gestión de servicios de TI (ITSM)

¿Está familiarizado con la gestión de servicios de TI? Porque para comprender la esencia del software Service Desk, primero necesita saber qué es ITSM. A veces, estos dos términos se pueden usar indistintamente cuando las personas venden software de Service Desk como herramientas ITSM. Sin embargo, si bien existen soluciones de Service Desk que incluyen la funcionalidad ITSM completa, esta referencia no siempre es cierta. ITSM es un concepto amplio que define cómo se diseñan, prestan y administran los servicios de TI para que brinden el mayor valor al usuario final. Un ejemplo de un servicio de TI sería el desarrollo y la implementación de un sistema administrado, como un servidor de intercambio. O la creación y optimización de una red informática.

ITSM es un conjunto de todas las actividades que tienen lugar durante la implementación de un servicio, como verificar si está sincronizado con las expectativas comerciales, rastrear varios componentes de software y hardware necesarios para implementar el servicio y también gestión de incidentes donde maneja cualquier problema de rendimiento que surja con el servicio. Básicamente, el propósito de la Administración de servicios de TI es garantizar que cada servicio cumpla con los requisitos de desempeño requeridos, como se destaca en el Acuerdo de nivel de servicio (SLA). O más simplemente, ITSM asegura que el cliente esté satisfecho con el servicio.

Entonces, qué mejor manera de ejecutar eso que teniendo una plataforma central donde el proveedor de servicios y el usuario final interactúan. Y ahí es donde entra en juego el software Service Desk. Actúa como un único punto de contacto entre una empresa de TI y los usuarios del servicio, que podrían ser clientes, empleados de la empresa o socios comerciales. Un Service Desk sirve como una vía donde los usuarios finales pueden plantear sus inquietudes con respecto a un producto o servicio de la empresa y luego hacer que el personal de soporte responda. Pero luego esto plantea otra pregunta. ¿No es eso lo que hace un software de mesa de ayuda?



¿Cuál es la diferencia entre una mesa de ayuda y un software de mesa de servicio?

Si sabe lo que es una mesa de ayuda, probablemente haya hecho la distinción según nuestra introducción. Sin embargo, debo admitir que la línea que separa los dos términos es delgada. En realidad, antes del lanzamiento de la Versión 3 de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITILv3) en 2007, estos dos términos podían usarse indistintamente. Pero en 2007, Service Desk se amplió para incluir más capacidades. Entonces, si bien la mesa de ayuda se trata solo de brindar ayuda al servicio de atención al cliente, ahora también incluye solicitudes de servicio donde el cliente puede solicitar nuevos servicios. Service Desk también se centra principalmente en la prestación de servicios de TI y está completamente en línea con los estándares ITIL. Dicho esto, todo el software de Service Desk puede pasar como software de Help Desk, pero lo contrario no es cierto. Aquí hay una publicación en la que discutimos el software de la mesa de ayuda con más profundidad y también recomendamos el Mejor software de mesa de ayuda usar.



Pero ahora al punto principal de nuestro artículo. ¿Cuáles son los mejores programas de Service Desk para usar?



1. Mesa de servicio de SolarWinds


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¿Hay alguien que pueda disputar la superioridad de SolarWinds cuando se trata de la monitorización y gestión de entornos de TI? Probablemente alguien que no haya oído hablar de su Monitor de rendimiento de red. Hoy veremos el Service Desk de SolarWinds. Otro de sus geniales productos que jugará un papel fundamental en la gestión de sus servicios de TI.

Esta herramienta sirve como un lugar central donde se pueden recibir, organizar y administrar todos los tickets y solicitudes de servicio provenientes de sus empleados desde múltiples canales. Algunos de los canales admitidos incluyen correos electrónicos, llamadas telefónicas, un portal de servicio personalizado dentro del software o incluso solicitudes cara a cara. La herramienta también puede comparar todos los tickets e intentar encontrar una relación entre ellos. Varios tickets que aluden al mismo problema pueden ser un indicador de un problema mayor que necesita una solución inmediata. El Service Desk también ayudará a asociar un ticket con un próximo cambio o versión que eliminaría la necesidad de resolverlo individualmente.

Mesa de servicio de SolarWinds



La herramienta permite a los empleados realizar un seguimiento del estado de sus tickets a través del portal de autoservicio donde también pueden dejar comentarios y ayudar en la resolución del ticket completando las aprobaciones y tareas asociadas con sus solicitudes. Alternativamente, puede enviarles correos electrónicos actualizándolos sobre el estado actual de sus tickets.

La otra gran ventaja de este software es la base de conocimientos. Puede crear guías de resolución de problemas completas con imágenes, videos y enlaces y guardarlas en la base de conocimientos para que los empleados puedan consultarlas cuando necesiten resolver sus problemas. El Service Desk de SolarWinds incorpora algún aspecto de automatización y asigna tickets a los miembros de su personal de soporte según sus cargas de trabajo.

Además de la resolución de tickets y solicitudes, este software también será excelente para la gestión de activos de TI. Funciona junto con SolarWinds Discovery para producir un esquema claro de la situación del software y hardware en su entorno de TI.

Este Service Desk de SolarWinds está disponible en 3 versiones. La edición Team es la más básica y le proporcionará las capacidades estándar de la mesa de ayuda, que son la gestión de incidentes, un portal de servicios y una base de conocimientos. En el medio, tenemos la versión empresarial que se basa en las características del equipo con capacidades adicionales como gestión de cambios, SLA y roles personalizados. Luego tenemos Service Desk Professional, que es la edición de primer nivel. Esta versión le proporciona todas las funciones de ITSM, incluida la gestión de activos y el acceso a la API, que le permite integrar el Service Desk con software de terceros.

2. ManageEngine ServiceDesk Plus


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ManageEngine ServiceDesk Plus es otra herramienta popular que es bastante similar a SolarWinds Service Desk. El software se puede implementar tanto en la nube como en las instalaciones y se utiliza para implementar todas las funcionalidades de Service Desk definidas por el estándar ITIL. Aunque eso solo se aplica si se suscribe a la versión Enterprise del software. Los usuarios de la versión estándar solo tendrán acceso a las funcionalidades de una mesa de ayuda. Eso es gestión de incidentes, un portal de autoservicio y una base de conocimientos. Si se suscribe a la edición profesional, obtendrá la gestión de activos como una funcionalidad adicional. ServiceDesk Plus puede descubrir automáticamente los activos dentro de su entorno y emplea agentes para buscar activos que están fuera de su red.

ManageEngine ServiceDesk Plus

Un factor distintivo de esta herramienta es cómo le permite crear diferentes instancias de mesa de servicio para otros departamentos de su empresa. Por lo tanto, los clientes de varios departamentos como Finanzas, RR.HH. y legal enviarán su solicitud desde distintos portales, pero usted podrá administrarlos desde una interfaz de solicitud centralizada.

Los tickets se pueden configurar para que se asignen automáticamente a un técnico en función de su disponibilidad. Y para garantizar que se asignen todos los tickets, Service Desk emplea técnicas de asignación por turnos y por equilibrio de carga. Los usuarios finales estarán constantemente actualizados sobre el progreso de sus tickets a través de notificaciones por correo electrónico y SMS.

Otra gran ventaja de ManageEngine Service Desk Plus es que permite la integración con otras aplicaciones de gestión de TI. Por ejemplo, puede vincularlo con ADManager plus para que pueda administrar las actividades de los usuarios en su AD. O puede integrarlo con ManageEngine Analytics Plus para ayudarlo a representar visualmente el desempeño de su mesa de servicio. Con toda la herramienta adecuada, puede lograr fácilmente un sistema completo para monitorear su entorno de TI.

Además, la herramienta incluye excelentes herramientas de informes para diversas actividades en el proceso de ITSM. Y dado que se puede acceder a él de forma remota a través de aplicaciones de Android e iOS, no es necesario que esté físicamente presente en la oficina para responder a las solicitudes y los tickets de los clientes.

Esta herramienta también emplea herramientas de encuestas integradas que lo ayudarán a medir y mejorar la calidad de sus servicios. Todo lo que tiene que hacer es crear el tipo de preguntas para las que necesita respuestas. ManageEngine ServiceDesk Plus se puede utilizar en los sistemas operativos Windows y Linux.

3. Freshservice


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Freshservice es un excelente software de mesa de servicio que no solo es fácil de usar, sino que también es divertido como un juego. Sí, es una forma inusual de describir una mesa de servicio, pero es cierto. El proceso de configuración inicial es bastante sencillo incluso para las personas no capacitadas y la interfaz de usuario moderna e intuitiva es lo que lo hace divertido de usar.

Una gran ventaja de esta mesa de servicio es que se puede personalizar para manejar necesidades tanto de TI como ajenas a ella. Acepta tickets y solicitudes por correo electrónico, un portal de autoservicio, teléfono, chat y también le permite presentar solicitudes enviadas en persona. El hecho de que venga con una aplicación para Android e iOS significa que puede responder a las solicitudes de los clientes desde cualquier lugar.

Freshservice

Freshservice le permite crear plantillas de respuesta que se pueden enviar automáticamente según la consulta del cliente, lo que es una excelente manera de aumentar la productividad del personal de soporte. También le permite asignar tareas a su personal automáticamente y luego usar el flujo de trabajo Automator a un sistema que aprueba el proceso de resolución de tickets. Este Service Desk también cuenta con una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) que facilita el seguimiento y la gestión de sus activos de TI. Como parte de la administración, la herramienta le permite implementar parches en su componente de TI al mismo tiempo que los protege de cambios no autorizados.

El software rastrea el desempeño de su equipo en la implementación de servicios y luego muestra las métricas clave de desempeño en su tablero para ayudarlo a medir y mejorar la calidad del servicio. Estos datos se pueden convertir en informes y enviarle por correo electrónico para ayudarlo a tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar la prestación de servicios.

La sugerencia automática es la otra característica que puede ayudar a evitar resolver un solo problema varias veces. Cómo funciona esto es que antes de que el usuario final envíe su ticket, recibirá una sugerencia de artículo que podría ayudar a resolver el problema.

Freshservice Service Desk se implementa desde la nube, por lo que no requiere ninguna inversión en infraestructura. Está disponible en 4 paquetes que se denominan de forma creativa Blossom, Garden, Estate y Forest. Y como era de esperar, la versión más básica solo le dará acceso a las funciones básicas de la mesa de ayuda, mientras que el nivel más alto le proporciona todas las funciones destacadas por el estándar ITIL.

4. Mesa de servicio de Jira


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Jira es un Service Desk de diseño simple pero poderoso que servirá como un excelente punto central de contacto entre usted y sus clientes. Naturalmente, la herramienta viene con una base de conocimientos donde puede almacenar soluciones a los problemas más comunes y así evitar resolver un problema una y otra vez. Todos los tickets y solicitudes están ordenados en una cola donde el personal de soporte puede examinarlos fácilmente y resolverlos en función de su urgencia.

Jira también funciona como una herramienta de gestión de activos e incluso incluye una aplicación dedicada. A través de la aplicación, podrá descubrir todos los activos tanto dentro como fuera de su red y le permitirá desarrollar una relación entre los activos y las solicitudes enviadas por el usuario final.

Mesa de servicio de Jira

Esta herramienta también se puede vincular con el software JIRA, otro software de Atlassian, que es una herramienta para rastrear errores y otros problemas en su entorno de TI. Esto permitirá la colaboración entre el equipo de soporte y el equipo de desarrollo para cerrar rápidamente los tickets identificando la causa raíz de los problemas resaltados en los tickets. La integración también agregará capacidades de gestión de proyectos a su Service Desk.

Luego, finalmente, Jira le permite extender la funcionalidad de su Service Desk al aprovisionar una API robusta. Aún mejor, incluso puede crear sus complementos con su API REST.

5. Servicio ahora


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Nuestra última recomendación es Servicenow, un Service Desk rico en funciones que no carece de nada que se refiera a la mejora del proceso de Gestión de Servicios de TI. La herramienta permite una gestión eficaz de incidentes mediante la implementación de enrutamiento inteligente al asignar los tickets y solicitudes de soporte. También permite al personal de soporte colaborar en la resolución de tickets para acelerar el proceso y reducir los cuellos de botella. Las entradas y la solicitud se presentan a través del portal de autoservicio de Servicenow y otros canales múltiples, incluido el cara a cara.

Para asegurarse de que pase su tiempo de manera productiva, Sevicenow ha incorporado chatbots virtuales que pueden responder a los tickets automáticamente. Esto es posible a través del aprendizaje automático y la automatización del flujo de trabajo. Y gracias a estos dos aspectos, tampoco tiene que perder tiempo realizando las tareas rutinarias como la categorización de tickets, el enrutamiento y la asignación del nivel de urgencia.

Servicenow

Además, Servicenow tiene herramientas analíticas integradas que evalúan sus servicios, decodifican patrones y luego producen datos procesables que se pueden ver a través de los paneles de Servicenow. Estos datos serán fundamentales a la hora de tomar decisiones sobre cómo mejorar sus servicios.

Esta mesa de servicio rastrea el estado de todos sus servicios a través de un tablero de estado y lo ayudará a evitar tiempos de inactividad al identificar exactamente de dónde proviene la interrupción en el mapa de servicios y luego iniciar un proceso de reparación. Como se esperaba de cualquier herramienta ITSM, Servicenow también se puede utilizar en la gestión de activos y costes. Puede rastrear todo el hardware y los activos virtuales en su entorno, así como sus costos y contratos asociados.

Este software también se puede integrar con una herramienta de supervisión de TI existente. A continuación, puede combinar su extensa base de datos de incidentes con las capacidades de identificación de amenazas de su Monitor de amenazas de TI para identificar y resolver rápidamente problemas en su entorno de TI.

28 de diciembre de 2019 9 minutos de lectura